Čia yra penkios "paslaptys", kurias techninės pagalbos atstovai niekada nepripažintų
Būdamas techninio palaikymo agentas nėra lengvas darbas. Turėčiau žinoti - aš buvau vienas iš kelių bendrovių skirtinguose lygmenyse, ir tai gali būti grubus.
Darbas su technine pagalba reiškia skambučių, el. Laiškų ar pokalbių sesijų priėmimą iš nepatenkintų žmonių. Tai labai panašus į mažmeninės prekybos klientų aptarnavimo darbą, tik be kūno kalbos, akių kontaktų ir kitų dalykų, kurie padeda supaprastinti žmonių sąveiką. Tai unikali karjera su unikaliais iššūkiais.
Mano " How to talk" su "Tech Support" buvo parašyta, kad būtų lengviau padaryti bendrą jūsų patirtį su jais, tačiau manau, kad žinojimas apie šią vidinę informaciją taip pat gali padėti.
Šios penkios "paslaptys" yra dalykų, kuriuos techninės pagalbos žmonės norėtų jums pasakyti, tačiau negalima, o keletas iš jų tikriausiai norėtų, kad aš nedalyvauju. Paskutinis tikrai patenka ant antrojo kibiras.
"Dažnai dirbame iš scenarijaus, nepasiekiame" & # 34;
Deja, dauguma žmonių, kurie atsako į telefoną arba pokalbių užklausą, arba atsakyti į jūsų išsiųstą el. Laišką, iš tiesų nėra patyrę su jais padėti, ypač labai didelėse palaikymo grupėse, pavyzdžiui, veikiančiose didelėse technologijų įmonėse.
Yra didelė tikimybė, kad jis arba ji nenaudos maršrutizatoriaus, kurio negalėsite dirbti, kada nors bendraujate su programine įranga, apie kurią kalbate, arba išgyvenate net pagrindines užduotis, susijusias su paslauga, kuri neveikia. tikimasi
"Level 1" arba "Tier 1" palaikymo agentas, su kuriuo dirbate, greičiausiai vykdomas pagal srautinę schemą. Jie prašo jus patikrinti ar kažką daryti, o tada nuspręsti, ką kalbėti su jumis apie kitą, atsižvelgiant į tai, kaip jūs reagavote.
Neabejotinai kai kurie iš jūsų jau galėjo prisiminti šį, remdamiesi kartais gaunamos pagalbos kokybe, bet kitam tikslui žmogui nepakanka. Jie nenaudojo produkto ar paslaugos, su kuria jūs kalbate, apie juos, nes bendrovė, kuriai jie dirba, nemanė, kad tai svarbu , o ne dėl to, kad jiems trūksta vairuotojo ar entuziazmo.
Visa tai sakė, jei jums kyla sunkumų gauti pagalbą, kurią jums reikia iš asmens, su kuriuo pirmą kartą bendraujate, turite pasirinkimų.
& # 34; Mes galime išplatinti jūsų bilietą, jei paklausite mūsų & # 34;
Nors gali atrodyti, kad asmuo, su kuriuo pirmą kartą kalbate techninės pagalbos srityje, yra jūsų pirmasis ir paskutinė galimybė, tai beveik niekada nėra.
Žinoma, galite paklausti kalbėtis su vadybininku, jei susiduriate su problema, kai kas nors profesionaliai nebendradarbiauja su jumis, tačiau tikriausiai dėl techninės problemos greičiausiai tai nepadės.
Tačiau yra kita grupė, kuria galite kalbėtis su daugiau įgūdžių ir turbūt daugiau patirties su tuo, ko jums reikia pagalbos. Tai vadinama "2 lygiu" arba "2 lygio" palaikymu.
Šios grupės nariai paprastai nesilaiko srauto diagramos ar iš anksto nustatyto klausimų sąrašo. Šie vyrai ir moterys paprastai susiduria su produktu ir gali būti netgi įtraukiami į jo dizainą ar plėtrą, taigi jiems labiau tikėtina, kad turėsite konkrečių patarimų dėl jūsų padėties.
Neišleiskite šios naujos informacijos kaip licencijos nutraukti "Level 1" technologiją, kol ji pradės kalbėti ir paprašys 2 lygio. Šis pirmasis paramos sluoksnis iš dalies yra toks, kad netvarkykite daugiau apmokytų pagalbinių agentų, kurių lengva išspręsti problemą .
Laikykite "2 lygio" variantą savo nugaros kišenėje situacijose, kuriose esate labiau informuoti nei 1 lygio asmuo (prašome būti sąžiningas su jumis apie tai) arba kai esate nusivylęs pateikto trikčių lygiu.
"Mes turime daugelio pokalbių tikslą, bet taip pat labai paskatiname išspręsti jūsų problemą dabar"
Technikos parama žmonėms kartais atsiduria tarp uolos ir sunkios vietos. Jie dažnai turi tikslus susitikti kasdien - paprastai daug skambučių. Kuo daugiau jie skambina, tuo arčiau jie pasiekia savo tikslus, o laimingesni jų vadovai.
Kita vertus, bendrovė stumia kažką, vadinamą pirmojo skambučio skiriamuoju disku - nustatydama jūsų problemą, kai pirmą kartą skambinate, - taupyti bendrąsias išlaidas. Technikos palaikymo skyrius nesudaro bendrovės pinigų. Kiekvienas pokalbis turi darbo ir infrastruktūros išlaidas, todėl greitai ir efektyviai sprendžiant problemą sutaupoma pinigų.
Galite pasinaudoti šiomis žiniomis savo pranašumais, ypač jei susidūrėte su ypač sunkiais laikais arba problema akivaizdžiai susijusi su įmonės gaminiu ar paslauga.
Žinodami, kad jie nori, kad jūs greitumėte ir patenkintumėte, ir patenkinti, nedvejodami prašykite pakaitinės įrangos , kupono ar nuolaidos ar tinkamai atnaujinkite. Paklauskite per anksti ir jų paskata nėra, bet laikas tinkamas, ir jūs galėtumėte geriau atsikratyti nei iki problemos pradžios. Daugelis kompanijų sužinojo, kad išlaikyti jus laimingus, netgi trumpalaikės sąnaudos, ilgainiui atsipirks.
Svarbu: saugokitės techninės pagalbos pakėlimo , gana įprastos praktikos, kai techninės pagalbos atstovai taip pat veikia kaip pardavėjai, jūsų pokalbio kaina, žinoma, padidina pakopos paslaugą arba atnaujintą produktą. Daugeliu atvejų tai yra aiški ir lengva atsisakyti, tačiau kelios įmonės naudoja šią taktiką kaip būdą, kaip suteikti jums paramą - "atnaujinti ir ši problema išnyksta" .
"Kartais mes turime atsakymą, kurio jums reikia, bet arenui neleidžiama pasakyti jums & # 34;
Prisimenu, kad esu tokioje situacijoje save, kaip technikos palaikymo vaikinas, daugiau nei vieną kartą. Kažkas skamba, reikia, kad palaikomas produktas negalėtų patenkinti, ir man buvo neleidžiama tinkamai atlikti veiksmų ir siųsti juos kitur.
Laimei, vis daugiau ir daugiau kompanijų supranta, kad "teisingai elgiantis" yra ne tik tinkamas dalykas, bet ir labai kruopščiai išmatuojama. Teigiamas patyrimas, net jei tai reiškia prarasti šį asmenį kaip klientą, yra kažkas, kurį mes prisimename kitą kartą, kai esame rinkoje, už ką nors, ko ši bendrovė teikia.
Tada jums, kaip techninės pagalbos "vartotojui", pamoką reikia įsidėmėti, kad gali būti ir kitų parinkčių, net jei asmuo telefone ar kitame el. Pašto tinklo grandinės taške jums neleidžia.
Nepamirškite, vėlgi, tai nėra koks nors žiaurus technikos paramos žmonės, kurie nusprendė, kad nenorės jums tinkamai padėti - tai yra bendrovės politika, kuria agentams netinkamas pasirinkimas, bet sekti.
"Mes turime keletą ne tokio gero kodo žodžių, kuriuos naudojau, kai nuvylėme"
Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas yra "slaptas", kurį mažai už technologijų paramos pasaulio ribų žino: jūs kartais juokaujate tiesiai į veidą .
Kada nors buvo pasakyta, kad jūsų problema buvo ID-10T klaida arba kad problemos šaknis buvo 8 lygmens problema? Jei taip, jus buvo tiesiogiai įžeistas ir jūs net nežinote. Tai yra du iš daugelio "kodo žodžių", kurie reiškia, kad vartotojas (tai yra jūs) yra ... gerai ... kvailas.
Žiūrėkite, ar esate technikos anekdoto minkštimas? už daug daugiau dėmesio.
Nors tai tikrai nėra pasiteisinimas, ir nė vienas iš šių "anekdotai" niekada nėra vertas, jie siūlo tam tikrą nusivylimą, kuris atleidžiamas nuo kai kurių labai reiklių profesijų žmonių.
Daugiau pagalbos gauti pagalbą
Aš turiu daug išteklių mano svetainėje, tiems, kurie galvoja apie profesionalų aptarnavimą jūsų kompiuteryje ar kitose technologijose. Štai keli:
- Kodėl jūs visada turėtumėte bent jau pabandyti nustatyti savo kompiuterio problemą
- Kaip ištaisyti kompiuterį: išsami DUK
- Ar internetinis kompiuteris yra geras pasirinkimas?
Aš taip pat teikiu pagalbą vienam asmeniui. Taip, nemokamai. Daugiau apie tai sužinosite apsilankę " Gauk daugiau pagalbos" .